Η επιτυχημένη πορεία της ΔΕΗ προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό

Ζούμε σε μια εποχή μεγάλων αλλαγών, ταχυτήτων και προκλήσεων. Τα τελευταία τρία χρόνια ήρθαμε αντιμέτωποι με μια παγκόσμια κρίση που πέρα από τον κλάδο της υγείας, έπληξε και πολλούς άλλους κλάδους, όπως της οικονομίας και σίγουρα της κοινωνίας. Κληθήκαμε τόσο σε προσωπικό όσο και επίπεδο επιχειρήσεων και κυβερνήσεων να προσαρμοστούμε στα νέα δεδομένα. Η πανδημία και τα μέτρα για την αντιμετώπισή της μας οδήγησαν στο να αλλάξουμε τις καθημερινές μας συνήθειες και παράλληλα να μεταβάλουμε τα εργασιακά μας δεδομένα, με αποτέλεσμα την ουσιαστική συνεισφορά μας στη διαμόρφωση νέων συνθηκών για τους οργανισμούς. Αφήνοντας πίσω μια τόσο μελανή κηλίδα της παγκόσμιας υγείας, με σύμμαχο μας την τεχνολογία, καταφέραμε να επιτύχουμε σημαντικά αποτελέσματα πηγαίνοντας τις επιχειρήσεις ένα βήμα παραπέρα.

Είναι δυνατόν να επιταχυνθεί για έναν οργανισμό η μεταβολή προς έναν ριζικό ψηφιακό μετασχηματισμό μέσα από μια τέτοια κατάσταση;

Στη ΔΕΗ αυτό είναι μια πραγματικότητα που βίωσαν και βιώνουν οι άνθρωποί της με έναν τρόπο που εκπλήσσει τόσο για την ταχύτητα της ανταπόκρισης των δομών της όσο και για την προσαρμογή των ανθρώπων της στα νέα δεδομένα, κάτι που έπαιξε σημαντικό ρόλο στην επιτυχή της μετάβαση της στον ψηφιακό κόσμο. Άλλωστε, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του Ομίλου αποτελεί έναν από τους τρεις βασικούς πυλώνες του μεσοπρόθεσμου επιχειρησιακού σχεδίου, που ανακοινώθηκε τον Δεκέμβριο του 2019, ο οποίος και επιτεύχθηκε.

Ερμηνεύοντας σωστά τα δεδομένα, από τις αρχές Μαρτίου του 2020 –εποχή που ξέσπασε για πρώτη φορά ο κορονοϊός- η ΔΕΗ άρχισε να υλοποιεί δράσεις που ήδη είχε σχεδιάσει κάποιους μήνες νωρίτερα. Διαμόρφωσε το περιβάλλον του οργανισμού ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί στην αύξηση του όγκου των αιτημάτων των πελατών της, που μέχρι εκείνη τη στιγμή είχαν ως κύριο σημείο αναφοράς τα καταστήματά της, υλοποιώντας λύσεις ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης και ενισχύοντας το τηλεφωνικό της κέντρο τόσο με προσθήκη ανθρώπινου δυναμικού όσο και με νέες δυνατότητες για την διευκόλυνση των πελατών της. Συγκεκριμένα:

1. Επέκτεινε το ωράριο λειτουργίας του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών κατά 2 ώρες
2. Εκπαίδευσε περισσότερους από 100 ανθρώπους επενδύοντας σε περισσότερες από 1.400 ώρες εκπαίδευσης
3. Υλοποίησε νέες υπηρεσίες εξυπηρέτησης, όπως η δυνατότητα πληρωμής λογαριασμών από το τηλέφωνο
4. Ενίσχυσε την ηλεκτρονική επικοινωνία δίνοντας δυνατότητες για σύναψη συμβολαίων και εξυπηρέτηση με αποτέλεσμα την καθημερινή επικοινωνία περισσότερων από 1.500 πελατών της μέσω αυτών των καναλιών
5. Δραστηριοποιήθηκε σε λύσεις εξυπηρέτησης μέσα από τα social media (Facebook) αναπτύσσοντας άλλο ένα κανάλι επικοινωνίας
6. Ανταποκρίνεται σε αύξηση όγκου κλήσεων και ηλεκτρονικών αιτημάτων που ξεπερνούν καθημερινά το 80% σε σχέση με την προ COVID περίοδο υποστηρίζοντας το σύνολο των αιτημάτων των πελατών της
7. Προσφέρει λύσεις call back ώστε να περιοριστεί η αναμονή στο τηλεφωνικό κέντρο και στα καταστήματά της επιτυγχάνοντας μέσο χρόνο αναμονής μικρότερο των 2 λεπτών
8. Αναπροσαρμόζει τις διαδικασίες της με στόχο τη μείωση της γραφειοκρατίας και την οικονομία χρόνου και προσπάθειας για τους πελάτες της.
   

Νέες δυνατότητες για τους πελάτες

Οι πελάτες της Εταιρείας έκαναν όλο αυτό το διάστημα  -και συνεχίζουν ακόμη- εκτεταμένη χρήση των νέων δυνατοτήτων που παρέχονται από τα εναλλακτικά κανάλια της ΔΕΗ. Ήδη από εδώ και περίπου τρία χρόνια, από 26 Μαρτίου του 2020, στην ιστοσελίδα της ΔΕΗ www.dei.gr:

• Οι ηλεκτρονικές πληρωμές αυξήθηκαν κατά 80%
• Οι νέοι πελάτες e-bill παρουσίασαν αύξηση 300%
• Τα ηλεκτρονικά αιτήματα αυξήθηκαν 84%
• Πάνω από το 30% του συνόλου των συναλλαγών διενεργείται ηλεκτρονικά
  

Αντίστοιχα, στο τηλεφωνικό κέντρο 11770 παρατηρείται στο ίδιο διάστημα:

• Αύξηση των απαντημένων κλήσεων κατά 45%
• Επιστροφή 15.000 κλήσεων σε πελάτες μέσω της υπηρεσίας call back

Παράλληλα:

• Το 85% του προσωπικού εξυπηρέτησης εργάστηκε από το σπίτι
• Χρησιμοποιήθηκαν και αξιοποιήθηκαν όλες οι δυνατότητες του e-learning για την εκπαίδευση των ανθρώπων της ΔΕΗ, ώστε να υποστηρίζουν τις αυξανόμενες ανάγκες των πελατών της και περισσότερα από 60 άτομα από διαφορετικά σημεία της Ελλάδας εκπαιδεύτηκαν με αυτό τον τρόπο
• Εμπλουτίστηκαν οι γνώσεις του οργανισμού μας μέσα από συνεργασίες που αναδεικνύουν τις δυνατότητες της σύγχρονων ψηφιακών πρακτικών με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών της ΔΕΗ

Ταυτόχρονα η εταιρεία υπήρξε από τις πρώτες που έσπευσε να στηρίξει το Εθνικό Σύστημα Υγείας με μία από τις μεγαλύτερες δωρεές, που έγιναν από επιχείρηση μέσα στην κρίση. Πρόσφερε πάνω από 5 εκατ. ευρώ σε ειδικές ιατρικές μάσκες, στολές και προστατευτικά γυαλιά για το ιατρικό και νοσηλευτικό προσωπικό της χώρας.

Το μεγαλύτερο κέρδος αυτής της δύσκολης και πρωτοφανούς περιόδου είναι η ασφάλεια που η εταιρεία παρείχε τόσο στους πελάτες της όσο και στους ανθρώπους της, ώστε μαζί να αντιμετωπίσουν τα νέα δεδομένα και τις προκλήσεις ενός ουσιαστικού μετασχηματισμού της ΔΕΗ. Έχοντας εφοδιαστεί κατάλληλα πριν ξεσπάσει η κρίση, εστιάζοντας στους ανθρώπους της και στις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία, η ΔΕΗ κατάφερα να μείνει up to date και να χαρίσει προνόμια τόσο στους εργαζομένους της, όσο και στους πελάτες της. Σήμερα, συνεχίζει να επινοεί εργαλεία και να χαράζει την πορεία της προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Σημαντικό να τονίσουμε πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι άρρυκτα συνδεμένος με τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη μιας επιχείρησης και είναι κάτι που η ΔΕΗ έχει κατανοήσει καλά.