Το ανανεωμένο e-shop της Nobacco απογειώνει την αγοραστική εμπειρία

Για μεγάλη μερίδα του πληθυσμού, το κάπνισμα συνεχίζει να αποτελεί τρόπο ζωής. Είναι μια επικίνδυνη και βλαβερή συνήθεια, που πολλοί καπνιστές προσπαθούν να περιορίσουν και να κόψουν. Εκτός από το συμβατικό τσιγάρο, υπάρχουν οι εναλλακτικοί τρόποι καπνίσματος, με τη Nobacco να είναι η πρώτη εταιρεία που το 2008 έφερε στη ελληνική αγορά και σύστησε τα –τότε άγνωστα στο ευρύ κοινό- εναλλακτικά προϊόντα καπνού.

Η Nobacco, ως δημιουργός αυτής της αγοράς, φροντίζει να ανεβάζει συνεχώς τα standards στον τομέα της εξυπηρέτησης, που διακρίνεται από εγκυρότητα, υπευθυνότητα, αμεσότητα και αποτελεσματικότητα στα φυσικά σημεία πώλησης. Ποιο είναι όμως το επόμενο μεγάλο στοίχημα που καλείται να πετύχει; Μα φυσικά να κατορθώσει να έχει την ίδια ποιοτική εξυπηρέτηση και στο ηλεκτρονικό κατάστημα, μιας και οι διαδικτυακές αγορές είναι μια τάση που όλο και διογκώνεται.

Για αυτό και η πρόκληση ήταν να γίνει το nobacco.gr σημείο αναφοράς για την online αγοραστική εμπειρία, διασφαλίζοντας περιεχόμενο και υπηρεσίες που δημιουργούν αξία για τον τελικό καταναλωτή. Αυτό το πέτυχε με προσωποποιημένες λύσεις, απλές, γρήγορες και ασφαλείς διαδικασίες επιλογής, αγοράς και παραλαβής. Επιδιώχθηκε δηλαδή να δημιουργηθεί μια «ψηφιακή σχέση» με τους πελάτες, κατά την οποία οι ίδιοι να αισθάνονται την ικανοποίηση, εμπιστοσύνη και ευκολία που βιώνουν σε ένα οποιοδήποτε φυσικό κατάστημα της Nobacco.

Η Μέθοδος

Η ριζική ανανέωση του e-shop αφορούσε στο να εντοπιστεί τι θα μπορούσε να γίνει καλύτερα σύμφωνα με τις αρχές της ευχρηστίας (usability). Κατά τον επανασχεδιασμό, ζητήθηκε από τους πελάτες/χρήστες του e-shop να αξιολογήσουν τις νέες λειτουργίες που είχαν προστεθεί, τη νέα δομή και το νέο περιεχόμενο, εκτελώντας μια σειρά «σεναρίων» συμπεριφοράς μέσα στην πλατφόρμα. Η ίδια διαδικασία ακολουθήθηκε όταν ολοκληρώθηκε το νέο e-shop και πριν αυτό «ανεβεί» προς δημόσια χρήση. Παράλληλα, έγινε χρήση heatmaps για να βελτιωθεί το engagement και εφαρμόστηκε σύστημα εντοπισμού τυχόν πτώσης της ταχύτητας απόκρισης κάτω από το 90% καθώς και προσδιορισμού του προβλήματος που την προκάλεσε. Σχεδιάστηκαν επίσης διαφορετικές εκδοχές για χρήση από desktop και κινητό, επιτυγχάνοντας το τρίπτυχο Walk ->Tap -> Buy On-The_Go στις συσκευές κινητής τηλεφωνίας.

Το περιεχόμενο και οι υπηρεσίες

Το περιεχόμενο του e-shop διαμορφώνεται ανάλογα με το προφίλ των καταναλωτών ως εξής: shop-in-shop για κάθε είδος εναλλακτικού προϊόντος, starter guide με πλούσια θεματολογία, voice search με ταχύτατη εμφάνιση αποτελεσμάτων, εφαρμογή διαφοροποίησης των CTAs (Calls To Action) για εγγεγραμμένους και μη εγγεγραμμένους χρήστες, υπηρεσία Face 2 Face για επικοινωνία με video κλήση καθώς και υπηρεσία express παράδοσης της παραγγελίας μέσα σε 2 ώρες αυστηρά («Speedy Nobacco»). 

Ήδη από τον πρώτο χρόνο της λειτουργίας τής ριζικά ανανεωμένης e-commerce πλατφόρμας της Nobacco τα αποτελέσματα είναι ήδη εμφανή: μείωση του μέσου χρόνου συναλλαγής σχεδόν κατά 10%, ενώ η μέση αξία της κάθε αγοράς αυξήθηκε κατά περίπου 9%, δηλαδή οι καταναλωτές αγοράζουν περισσότερο σε λιγότερο χρόνο. Επίσης διατηρήθηκε στο επίπεδο του 50% ο αριθμός των επανερχόμενων επισκεπτών (που επισκέφτηκαν το e-shop πάνω από 1 φορά).

Η αναγνώριση από τους ειδικούς

Η επιτυχημένη αναβάθμιση επιβεβαιώνεται και από τα 6 βραβεία που έλαβε η Nobacco στα UX | CX Awards, (User Experience | Customer Experience Awards), έναν θεσμό στον οποίο μια επιτροπή 45 ειδικών επιβραβεύει καινοτόμα έργα, πρακτικές και λύσεις που δημιουργούν υψηλής ποιότητας ψηφιακές εμπειρίες πελάτη/χρήστη. Σε αυτά συγκαταλέγονται το Platinum Award στην ενότητα Best Use of Digital CX Solutions & UX Implementation και 4 Gold Awards στις κατηγορίες Best E-shop, Best Use of Customer Platform, Best Use of AI / Machine Learning και Best CX in Online / Mobile. Ως επιστέγασμα των παραπάνω διακρίσεων η Nobacco κατέκτησε τον κορυφαίο τίτλο «Brand of the Year» για την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών με τις οποίες κατάφερε να χαρίσει σε πελάτες και χρήστες μια μοναδική ψηφιακή εμπειρία.

Με επίγνωση ότι η ψηφιακή μετεξέλιξη είναι μια αδιάλειπτη διαδικασία που αφορά όλα τα πεδία οργάνωσης και λειτουργίας μιας επιχείρησης, στη Nobacco συνεχίζουν να αναζητούν νέους τρόπους ώστε οι πελάτες να συνεχίσουν να απολαμβάνουν μια ακόμα πιο φιλική και πλούσια εμπειρία εξυπηρέτησης.