Η Εξυπηρέτηση Πελατών στο digital marketing και τα λάθη

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ζούμε σε έναν κόσμο υπηρεσιών. Και μάλιστα οι περισσότερες είναι αποτυπωμένες σε digital περιβάλλον. Η διεθνής τάση, η ανάπτυξη νέων τεχνολογιών, η πανδημία Covid-19, αλλά και πολλοί άλλοι παράγοντες, ήταν δεδομένο ότι θα έφερναν αυτή την ανάπτυξη.

Παράλληλα, ήρθε μαζί και ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων, άμεσα και πολύ πιο ισχυρά σε σχέση με άλλα χρόνια, με πολλές ευκαιρίες και απειλές για την κάθε μία επιχείρηση. Κατά πόσο έχουν αναπτυχθεί ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, είναι σίγουρα μια άλλη κουβέντα. Και δεν μπορεί να διατυπωθεί μέσα από μερικές γραμμές ενός άρθρου. Θα ήταν και επιπόλαιο και αντι-επαγγελματικό.

Παρατηρώντας γενικά, θα λέγαμε ότι οι πραγματικές διαφορές μεταξύ των brands για υπηρεσίες είναι ελάχιστες. Ποιος και με ποιον τρόπο διαφέρει και πού; Σοβαρότατο ερώτημα για τα τμήματα marketing. Πηγές διαφοροποίησης είναι μόνο το content σε ένα website ή ότι όλοι «είμαστε οι the best;».

Ας υποθέσουμε ότι είστε! Οι λέξεις «εξυπηρέτηση πελατών», βρίσκονται στα πλάνα σας; Με άλλα λόγια, έχετε προσαρμόσει πλάνο ανάπτυξης και διαχείρισης Εξυπηρέτησης Πελατών; Ας πούμε πάλι, «ναι»!

Άρα, έχετε κατανοήσει ότι «το μάρκετινγκ είναι η κατανόηση και η κάλυψη των αναγκών του καταναλωτή» και ότι σκοπός και στόχος είναι τα «κίνητρα αγοράς από το Brand σας».

Μέχρι εδώ όλα τέλεια. Το έχουμε στη θεωρία, θα απαντήσουν οι περισσότεροι. Στην πράξη; Στο δια ταύτα;

Εξυπηρέτηση Πελατών: Το μεγαλύτερο λάθος στο μάρκετινγκ υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να μετρηθούν γιατί είναι άυλες. Είναι διαδικασίες. Αυτό είναι και το μεγαλύτερο λάθος, όσον αφορά το Client Experience. Όντως είναι διαδικασίες, όμως δεν ξεχνάμε ότι οι καταναλωτές (κι εγώ ο χριστιανός μέσα σε αυτούς), το μετράμε σαν πραγματικό προιόν που λέγεται ποιότητα και εμπειρία υπηρεσίας και κατά την αγορά, αλλά και μετά από αυτή.

Στον χώρο των υπηρεσιών η εκπαίδευση των εργαζόμενων είναι κρίσιμος παράγοντας για τη δημιουργία ικανοποίησης προς τον πελάτη. Αυτό σημαίνει βέβαια ότι πρέπει μια εταιρεία να εκπαιδεύσει, να κρατάει τους εργαζόμενούς της ικανοποιημένους ώστε να έχουν το κίνητρο να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες.

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών παρουσιάζει ιδιαιτερότητες που δεν υπάρχουν ενδεχομένως στο μάρκετινγκ προϊόντων. Οι υπηρεσίες έχουν να κάνουν ξεκάθαρα με ανθρώπους. Και οι άνθρωποι γνωρίζουμε, μέχρι σήμερα τουλάχιστον, ότι δεν είναι μηχανήματα παραγωγής. Επενδύστε στην ανάπτυξή τους, στα digital skills τους. Μη ξεχνάμε ότι η εξυπηρέτηση πλέον γίνεται και ψηφιακά. Αυτό ισχύει σε όλους τους κλάδους.

Αυτή είναι ίσως η μεγαλύτερη δυσκολία στις υπηρεσίες, αλλά ταυτόχρονα και η μεγαλύτερη πρόκληση. Είστε έτοιμοι για το 2022;