Η Εξυπηρέτηση Πελατών στο digital marketing και τα λάθη
Οι προκλήσεις για κάθε επιχείρηση στον κόσμο των digital υπηρεσιών
Η ανάπτυξη νέων τεχνολογιών στο σύγχρονο μάρκετινγκ, τα λάθη και οι δυσκολίες στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ζούμε σε έναν κόσμο υπηρεσιών. Και μάλιστα οι περισσότερες είναι αποτυπωμένες σε digital περιβάλλον. Η διεθνής τάση, η ανάπτυξη νέων τεχνολογιών, η πανδημία Covid-19, αλλά και πολλοί άλλοι παράγοντες, ήταν δεδομένο ότι θα έφερναν αυτή την ανάπτυξη.
Παράλληλα, ήρθε μαζί και ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων, άμεσα και πολύ πιο ισχυρά σε σχέση με άλλα χρόνια, με πολλές ευκαιρίες και απειλές για την κάθε μία επιχείρηση. Κατά πόσο έχουν αναπτυχθεί ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, είναι σίγουρα μια άλλη κουβέντα. Και δεν μπορεί να διατυπωθεί μέσα από μερικές γραμμές ενός άρθρου. Θα ήταν και επιπόλαιο και αντι-επαγγελματικό.
Παρατηρώντας γενικά, θα λέγαμε ότι οι πραγματικές διαφορές μεταξύ των brands για υπηρεσίες είναι ελάχιστες. Ποιος και με ποιον τρόπο διαφέρει και πού; Σοβαρότατο ερώτημα για τα τμήματα marketing. Πηγές διαφοροποίησης είναι μόνο το content σε ένα website ή ότι όλοι «είμαστε οι the best;».
Ας υποθέσουμε ότι είστε! Οι λέξεις «εξυπηρέτηση πελατών», βρίσκονται στα πλάνα σας; Με άλλα λόγια, έχετε προσαρμόσει πλάνο ανάπτυξης και διαχείρισης Εξυπηρέτησης Πελατών; Ας πούμε πάλι, «ναι»!
Άρα, έχετε κατανοήσει ότι «το μάρκετινγκ είναι η κατανόηση και η κάλυψη των αναγκών του καταναλωτή» και ότι σκοπός και στόχος είναι τα «κίνητρα αγοράς από το Brand σας».
Μέχρι εδώ όλα τέλεια. Το έχουμε στη θεωρία, θα απαντήσουν οι περισσότεροι. Στην πράξη; Στο δια ταύτα;
Εξυπηρέτηση Πελατών: Το μεγαλύτερο λάθος στο μάρκετινγκ υπηρεσιών
Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να μετρηθούν γιατί είναι άυλες. Είναι διαδικασίες. Αυτό είναι και το μεγαλύτερο λάθος, όσον αφορά το Client Experience. Όντως είναι διαδικασίες, όμως δεν ξεχνάμε ότι οι καταναλωτές (κι εγώ ο χριστιανός μέσα σε αυτούς), το μετράμε σαν πραγματικό προιόν που λέγεται ποιότητα και εμπειρία υπηρεσίας και κατά την αγορά, αλλά και μετά από αυτή.
Στον χώρο των υπηρεσιών η εκπαίδευση των εργαζόμενων είναι κρίσιμος παράγοντας για τη δημιουργία ικανοποίησης προς τον πελάτη. Αυτό σημαίνει βέβαια ότι πρέπει μια εταιρεία να εκπαιδεύσει, να κρατάει τους εργαζόμενούς της ικανοποιημένους ώστε να έχουν το κίνητρο να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες.
Το μάρκετινγκ υπηρεσιών παρουσιάζει ιδιαιτερότητες που δεν υπάρχουν ενδεχομένως στο μάρκετινγκ προϊόντων. Οι υπηρεσίες έχουν να κάνουν ξεκάθαρα με ανθρώπους. Και οι άνθρωποι γνωρίζουμε, μέχρι σήμερα τουλάχιστον, ότι δεν είναι μηχανήματα παραγωγής. Επενδύστε στην ανάπτυξή τους, στα digital skills τους. Μη ξεχνάμε ότι η εξυπηρέτηση πλέον γίνεται και ψηφιακά. Αυτό ισχύει σε όλους τους κλάδους.
Αυτή είναι ίσως η μεγαλύτερη δυσκολία στις υπηρεσίες, αλλά ταυτόχρονα και η μεγαλύτερη πρόκληση. Είστε έτοιμοι για το 2022;
ΤΑ ΠΙΟ ΔΗΜΟΦΙΛΗ
ΔΙΑΒΑΖΟΝΤΑΙ ΠΑΝΤΑ
ΔΕΙΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
Τι έδειξε επιστημονική έρευνα
Τα νέα σχόλια θα είναι προσωρινά και ημι-ιδιωτικά
Οι ειδικοί προειδοποιούν ότι δεν αποκλείεται να επαναληφθεί
Ο Βρετανός γιατρός και Παραολυμπιονίκης εκπαιδεύτηκε με επιτυχία από την ESA
Ανοιχτές οι αιτήσεις έως τις 31 Ιουλίου
Τι έγραψε στην πλατφόρμα για την απόφασή του αυτή
Όταν συναντήθηκαν το αμερικανικό διαστημικό σκάφος Apollo 18 και το σοβιετικό Soyuz 19
Πόσο χρήσιμο μπορεί να φανεί σε μελλοντικές αποστολές
Τα πιο δημοφιλή της ψηφιακής εποχής και όσα κρύβονται από πίσω τους
Το ζευγάρι των γαλαξιών Arp 142 βρίσκεται σε διαδικασία συγχώνευσης εδώ και δεκάδες εκατομμύρια χρόνια
Η τεχνολογία θεωρείται πιο αποδοτική και φιλική στο περιβάλλον
Το πιο ολοκληρωμένο απολίθωμα που ανακαλύφθηκε στη Βρετανία εδώ και έναν αιώνα
Γρήγορες και απλές συμβουλές για να οργανώσετε όπως εσείς θέλετε τα email σας
Απλά tips για λήψη φωτογραφιών και βίντεο χωρίς περιορισμούς σε ό,τι συσκευή τηλεφώνου και αν έχετε
Με τα ηχητικά βιβλία, οι αναγνώστες πληρώνουν για να έχουν πρόσβαση σε μια τεράστια βιβλιοθήκη – αλλά ο έλεγχος αυτής της βιβλιοθήκης εναπόκειται τελικά στην πλατφόρμα που τη φιλοξενεί
45 χρόνια από όταν «γεννήθηκε» η συνήθεια να ακούμε τα τραγούδια που αγαπάμε όπου και όποτε θέλουμε
Μπορεί να επουλωθεί μόνο του αν κοπεί
Σε συνεργασία με την αλυσίδα καταστημάτων Toys ‘R’ Us
Παρουσίασε τα πρώτα δεδομένα η αποστολή του Ευρωπαϊκού Οργανισμού Διαστήματος
Έχετε δει 20 από 200 άρθρα.