Αποτελεί πλέον κοινή συνείδηση ότι η υπέρβαση της κρίσης που περνάει η Ελλάδα θα απαιτήσει βαθιές κοινωνικές αλλαγές. Επίσης, ανεξάρτητα από ιδεολογίες ή ιδεοληψίες, νομίζω ότι υπάρχει μια γενική συναίνεση για την ανάγκη δραστικής βελτίωσης των υπηρεσιών του δημόσιου τομέα. Αν και το συγκεκριμένο πρόβλημα είναι τεράστιο και πολύπλοκο, υπάρχουν πάρα πολλές περιπτώσεις όπου απλές αλλαγές στις διαδικασίες με τις οποίες έρχεται αντιμέτωπος ο πολίτης στην καθημερινότητά του μπορούν να επιφέρουν μεγάλη βελτίωση.
Θεωρώ τον εαυτό μου εξαιρετικά προνομιούχο, γιατί όντας Έλληνας πολίτης που ζει μόνιμα στο εξωτερικό δεν χρειάζεται να συναναστρέφομαι τακτικά με την ελληνική γραφειοκρατία, κάτι που πλέον μου δημιουργεί πολύ έντονη και επώδυνη αποστροφή. Φέτος το καλοκαίρι όμως (μάλλον παρασυρμένος από τη ραστώνη των διακοπών), ξεχάστηκα και αποφάσισα πέρα από κάθε λογική να αλλάξω το παλιό, φθαρμένο τρίπτυχο δίπλωμα οδήγησης αυτοκινήτου και μοτοσικλέτας με την πολύ πιο πρακτική νέου τύπου πλαστική κάρτα.
Η σελίδα του υπουργείου ανέφερε τα απαραίτητα δικαιολογητικά και μιας και η διαδικασία φαινόταν αρκετά απλή, ξεχάστηκα και ξεκίνησα για το κοντινότερο ΚΕΠ. Εκεί, αν και ο υπάλληλος άρχισε να με εξυπηρετεί με προθυμία, πολύ γρήγορα άρχισαν να φαίνονται τα σημάδια τού γιατί το να ασχοληθώ με τη μη αναγκαία αυτή διαδικασία και να συναναστραφώ με το δημόσιο, αντί να πάω π.χ. για ψάρεμα, ήταν μια πολύ κακή ιδέα. «Το ξέρω ότι η ιστοσελίδα του υπουργείου γράφει ότι χρειάζεται μία φωτογραφία, αλλά στην πράξη χρειαζόμαστε δύο». Είχα δεύτερη μαζί μου, οπότε το πρώτο εμπόδιο ξεπεράστηκε εύκολα. «Ξέρετε, το παράβολο των € 27 πληρώνεται μόνο στην Εθνική Τράπεζα». Μάλλον ήμουν σε εξαιρετική διάθεση, γιατί, χωρίς να βρίσω, ξεκίνησα για την Εθνική Τράπεζα. Φτάνοντας εκεί, πήρα το χαρτάκι προτεραιότητας το οποίο μου έδωσε αναμονή 2 και πλέον ωρών. Πήρα μερικές ψυχολογικές βαθιές αναπνοές, σκεπτόμενος τι τυχερός που είμαι που δεν έχω στηθεί σε τράπεζα για πάνω από 10 λεπτά στον τόπο μόνιμης κατοικίας μου τα τελευταία 20 χρόνια, και άρχισα τις βόλτες στο κέντρο της πόλης για να περάσει η ώρα. Μετά από 3 περίπου ώρες και 3 καφέδες με φίλους έφτασε η σειρά μου, πλήρωσα τα € 27 και με την απόδειξη είσπραξης επέστρεψα στο ΚΕΠ, όπου και θεώρησα ότι τέλειωσε η διαδικασία.
Παρέλαβα το νέο μου δίπλωμα στο επόμενο ταξίδι στην Ελλάδα. Η χαρά μου ότι όντως τα είχα καταφέρει, εξανεμίστηκε αμέσως όταν διαπίστωσα ότι δεν μου είχαν μαρκάρει στο νέο δίπλωμα τη μοτοσικλέτα. Επιστροφή στο ΚΕΠ, περιγραφή του προβλήματος, τηλεφώνημα στην αρμόδια υπηρεσία και η υπάλληλος του ΚΕΠ να μου ανακοινώνει όλο χαρά ότι εφόσον το λάθος είναι της αρμόδιας υπηρεσίας δεν θα χρειαστεί νέο παράβολο, απλά μόνο δύο νέες φωτογραφίες.
Εκεί τα έχασα. Αν και έζησα την ελληνική καθημερινότητα μέχρι τα 23 μου, αν και καταλαβαίνω γιατί η γιαγιάκα προτιμά την ουρά στην τράπεζα αντί του ΑΤΜ ή του υπολογιστή, αδυνατώ να καταλάβω ποιος αρρωστημένος νους αποφάσισε ότι χρειάζονται να ξανασκαναριστούν φωτογραφίες για να εκτυπωθεί ένα δίπλωμα σωστά. Παραπονέθηκα, οι υπάλληλοι με κοίταξαν συγκαταβατικά και εκεί εγκατέλειψα την προσπάθεια (και το δίπλωμα οδήγησης μοτοσικλέτας).
Πιθανόν πολλοί να μη βλέπουν κάτι περίεργο ή παράλογο στην παραπάνω ιστορία. Το ότι ολόκληρο ΚΕΠ δεν μπορεί να καταθέσει € 27 σε κάποιον τραπεζικό λογαριασμό μέσω μιας απλής διαδικτυακής συναλλαγής μέσω πιστωτικής κάρτας ή ότι δεν μπορεί να βάλει μια απλή ψηφιακή κάμερα στους υπολογιστές του έτσι ώστε να παίρνει άμεσα τις απαιτούμενες φωτό, όπως γίνεται οπουδήποτε αλλού στον πολιτισμένο κόσμο εδώ και μια δεκαετία, ή ότι η αρμόδια υπηρεσία δεν μπορεί να καταλάβει ότι όλες οι φωτογραφίες είναι πλέον ψηφιακές και ταλαιπωρεί τους πολίτες με μια διαδικασία που αγνοεί αυτό το βασικό δεδομένο, είναι κλασικά παραδείγματα εντελώς παράλογων διαδικασιών όπου μικρές αλλαγές μπορούν να έχουν μεγάλα αποτελέσματα
Πώς θα μπορούσαν να προχωρήσουν όμως τέτοιες προφανείς αλλαγές; Στην ανάπτυξη συστημάτων λογισμικού, μια πολύ συνήθης και αποτελεσματική πρακτική είναι το να «τρώει κανείς τη δική του σκυλοτροφή» (dogfooding) ή, πιο απλά, να χρησιμοποιεί ο ίδιος τα συστήματα που αναπτύσσει για τους πελάτες του. H Google τρέχει η ίδια πάνω στα συστήματα που χρησιμοποιούν και οι πελάτες της και αυτό οδηγεί στην ταχεία ανίχνευση και διόρθωση των λαθών, καθώς και στη βελτιστοποίηση των συστημάτων.
Από συζητήσεις που είχα κατά καιρούς με Έλληνες πολιτικούς και κρατικούς αξιωματούχους κατάλαβα ότι όσο πιο ψηλά βρίσκεται κάποιος στην ιεραρχία, τόσο μικρότερη προσωπική εμπειρία διαθέτει σχετικά με τις διαδικασίες που έχει να αντιμετωπίσει καθημερινά ο Έλληνας πολίτης. Όταν δεν υπάρχει αυτή η εμπειρία, δεν υπάρχει και η πρωτοβουλία για να αλλάξουν τα προφανή.
Σκεφτείτε όμως τι πίεση θα αναπτυσσόταν για την εκλογίκευση και τη βελτιστοποίηση αυτών των διαδικασιών, αν όλοι οι κρατικοί αξιωματούχοι, από γενικούς διευθυντές υπουργείων μέχρι τον πρωθυπουργό, καθώς και οι βουλευτές, ήταν υποχρεωμένοι να κάνουν όλες τις συναλλαγές τους με το ελληνικό δημόσιο αυτοπροσώπως (αντί μέσω κάποιου αντικλήτου, όπως συνήθως γίνεται σήμερα). Το ότι αυτοί οι άνθρωποι έχουν πιο σοβαρά πράγματα να κάνουν είναι εντελώς αστείο και δεν επιδέχεται καμιάς συζήτησης. Το μεγαλύτερο πρόβλημα της οικονομίας μας σήμερα είναι η χαμηλή παραγωγικότητα. Όταν κάποιος χρειάζεται να χάσει 3 ώρες για να κάνει μια απλή πληρωμή, είναι φυσικό να έχει εξαιρετικά χαμηλή παραγωγικότητα.
Το να τρώει κανείς τη δική του σκυλοτροφή είναι το καλύτερο κίνητρο για την κάνει πιο νόστιμη και θρεπτική.
14°
